解读人信息：东湖区政府办公室主任  黄天祥

一、出台的背景​

12345政务服务便民热线是倾听企业群众诉求重要渠道之一，也是优化政务服务、提升行政效能的关键抓手。近年来，国家、省、市先后出台系列政策文件，对热线规范管理、效能提升提出明确要求。国务院办公厅于2025年6月印发的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），更是从健全管理体系、规范运行流程、强化数字赋能等方面作出全新部署。结合东湖区实际，起草了本办法。​

二、出台的依据​

本办法严格依据以下政策文件进行起草：《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）；《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）；《江西省人民政府办公厅关于印发江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（赣府厅发〔2021〕30号）；《南昌市人民政府办公室关于印发南昌市12345政务服务便民热线运行管理办法(修订)的通知》（洪府办发〔2022〕151号）。同时，充分结合东湖区热线工作实践经验，确保办法内容兼具合规性与可操作性。​

三、出台的过程​

由区政府办公室系统梳理国家、省、市最新政策要求，全面总结我区热线运行以来的成效与问题，重点分析工单派发、办理时限、督办问责等关键环节，结合上级文件框架，起草《办法（征求意见稿）》，明确总则、机构职责、受理范围、办理流程、工作机制、考核评价、督办问责等核心章节，细化各环节操作规范。

四、主要内容​

《办法》共八章二十八条，核心内容可概括为“四个明确、一个强化”：​

（一）明确层级架构与运行原则​

明确区热线平台为二级平台，承接市平台服务延伸，负责统筹协调；各成员单位为三级平台，承担具体诉求办理职责，形成“上下联动、左右协同”的工作格局。确立“集中受理、按责转办、分级处理、限时办结、统一督办、群众参与、科学考评”的办理原则，通过12345热线平台实现诉求全流程网上流转。​

（二）明确工作职责​

明确区政府办公室为热线主管部门，承担制度制定、平台建设、业务培训、考核评价等统筹管理职能。各成员单位按“应进必进”原则拓展成员单位范围，涵盖党政部门、群团组织及民生类企事业单位，明确其需配备专职人员、建立内部机制、落实工单办理等具体责任。​

（三）明确受理范围与办理流程​

明确受理企业群众非紧急、非警务类诉求，详细列出12类不予受理情形和4类需提供个人信息进行受理的事项，同时规定首接告知义务。规范办理流程，细化“受理、派单、办理、答复、办结、督办、归档”七个环节操作要求，明确工单签收、退回、延期等具体时限，落实“接诉即办”要求。其中，派单环节明确“职权法定、行业主管、属地管理、分级负责”原则实施派单，精准分办。

（四）明确工作机制与保障措施​

建立四项核心机制，一是分析专报制，按热点、难点事件、集中性、敏感性诉求形成分析专报，助力源头治理；二是保密工作制，严格保护诉求人信息及敏感数据，守牢信息安全底线；三是信息共享机制，推进12345热线平台与部门业务信息共享，为科学决策提供数据支撑；四是热线信访联动机制，实现信息查重比对，避免多头办理。

（五）强化考核问责与结果运用​

建立科学考核体系，构建“基础工作+月度运行+重点工作+加减分项”的考核指标，以系统量化数据为核心，每月通报响应率、办结率、满意率等关键指标。强化严格督办问责，明确8类重点督办事项和7类责任追究情形，综合运用督办单、约谈提醒等方式压实责任，对推诿扯皮、弄虚作假等行为严肃追责，考核结果纳入全区综合考核，强化制度约束。