一、基本情况

（一）项目概况

1.项目立项背景

根据中央、省、市有关文件精神，为进一步提升我区政务服务窗口整体形象和服务水平，不断提高办事企业群众的满意度和获得感，依照《关于区行政审批局政务服务窗口采取服务外包模式相关事宜的请示》（东行审文〔2021〕5号）和（东府办抄字〔2021〕260号）等文件精神，南昌市东湖区政务服务数据管理局（以下简称“区政数局”）设立了南昌市东湖区政务服务数据管理局外包人员服务工作经费项目（以下简称“外包人员服务项目”）。

2.项目主要内容

该项目的主要内容为通过政府购买服务方式，外聘政务服务窗口服务人员27名，并定期对该部分外聘人员进行绩效考核，以提升我区政务服务窗口整体形象和服务水平，提高办事企业群众的满意度和获得感。

3.项目组织实施

该项目由区政数局负责按照经单位审核无误后的项目主要实施计划填报项目绩效目标申报表，由区财政局负责审批下达项目所需经费，由区政数局负责项目的具体实施及管理。

4.资金投入及使用

本项目预算安排总额为204万元，资金来源均为区本级财政拨款。截至2022年12月底，该项目实际使用资金总额203.96万元，预算总体执行率99.98%。

（二）项目绩效目标

1.项目总体目标

通过政府购买服务方式，外聘政务服务窗口服务人员27名，并定期对该部分外聘人员进行绩效考核，以提升我区政务服务窗口整体形象和服务水平，提高办事企业群众的满意度和获得感。

2.项目阶段性目标

该项目的2022年度绩效目标与总体目标基本一致，主要是通过外聘政务服务窗口服务人员，以提升我区政务服务窗口整体形象和服务水平。项目阶段性目标详见附件1产出及效益指标设置的三级指标情况。

二、绩效评价工作开展情况

（一）绩效评价目的、对象和范围

1.绩效评价目的

本次绩效评价工作主要目的是根据《项目支出绩效评价管理办法》（财预〔2020〕10号）文件精神，对该项目开展绩效评价，围绕项目决策、项目过程、项目产出、项目效益等四方面开展评价工作，综合反映项目支出成效，梳理项目存在的问题并提出改进建议，强化项目单位预算绩效管理理念，提高财政资金的使用效率。

2.评价对象和范围

本次绩效评价对象及范围为2022年度南昌市东湖区政务服务数据管理局外包人员服务工作经费项目，该项目的预算资金为204万元。

（二）绩效评价原则、评价指标体系、评价方法、评价标准

1.绩效评价原则

（1）科学规范原则。本次绩效评价工作按照科学可行的原则，采取定量分析与定性分析相结合的评价方法，组织实施本次绩效评价。

（2）绩效相关原则。本次绩效评价工作重点对该项目财政支出及其产出绩效进行评价，评价结果反映项目支出与产出绩效之间的紧密对应关系。在以评“绩效”为主的情况下，适当延伸至项目的投入与过程管理。

（3）简便有效原则。本次绩效评价工作尽量简化工作程序，尽量减少项目实施单位工作负担，通过科学合理的工作方式与方法，在全面分析绩效材料，并在与项目实施单位充分沟通的基础上，着力保障绩效评价工作本身的“绩效”。

2.评价指标体系

根据绩效评价的基本原理、原则和项目特点，结合《项目支出绩效评价管理办法》（财预〔2020〕10号）及《南昌市财政项目支出绩效评价管理办法》（洪财办〔2020〕44 号）有关要求设置，本次绩效评价指标体系包括决策、过程、产出及效益4个一级指标，11个二级指标和19个三级指标，满分为100分。

（1）决策：分值20分，从项目立项、绩效目标及资金投入三方面评价项目立项依据充分性、立项程序规范性、绩效目标合理性、绩效指标明确性、预算编制科学性以及资金分配合理性等内容。

（2）过程：分值20分，从资金管理和组织实施两方面评价资金到位率、预算执行率、资金使用合规性、管理制度健全性以及制度执行有效性等内容。

（3）产出：分值30分，用于考察专项资金投入产出数量、产出质量、产出时效、产出成本等内容。

（4）效益：分值30分，用于综合评价资金投入使用后产生的社会效益及满意度等内容。

3.绩效评价方法

本次评价将通过文件资料研读等方法对项目进行定性评价；通过基础数据统计分析等方法，对项目进行定量评价。本次绩效评价使用（但不限于）以下几种具体的评价方法：

（1）成本效益法

通过对项目的预算执行情况、项目管理资料、项目业务报告等相关资料进行研究、比较、分析，提取重要信息，将项目投入与产出、效益进行关联性分析。

（2）案卷研究法

对于项目立项资料、合同文件、工资费用明细文件、工作总结等相关资料进行深入研究、比较、分析，提取重要信息，为项目评价提供支撑依据。

（3）因素分析法

在评价过程中，通过综合分析项目相关资料，挖掘影响绩效目标实现、实施效果的内外部因素，科学评判项目实施过程中存在的问题，有效提出相关建议。

4.绩效评价标准

绩效评价标准通常包括计划标准、行业标准、历史标准等，用于对绩效指标完成情况进行比较，本次绩效目标的年度指标值设置参考了以下几种评价标准。

（1）计划标准。按照预先制定的资金使用计划、预算批复情况及资金支出管理制度等作为本次部分产出指标的评价标准。

（2）历史标准。参照该项目以往年度数据，遵循绩效改进原则，在可实现的条件下，结合趋势分析，确定本次部分产出及效益的评价标准。

（三）绩效评价工作过程

1.前期准备阶段

（1）成立绩效评价工作组。由单位负责组建评价小组，全程负责组织、实施绩效评价工作，并按照区财政局绩效评价工作要求，明确绩效评价目的、内容并完成各项评价任务。

（2）资料收集。评价小组在明确项目文件具体要求的基础上，确定项目评价重点、评价方式和评价内容。在对项目实施文件等资料充分收集的基础上，结合项目的实际情况，对评价指标体系进行了初步设置。

2.组织实施阶段

在前期资料收集的基础上，评价小组结合查阅的相关资料，进一步梳理项目实施产生的绩效，并深入挖掘项目存在的问题，对该项目进行综合评价，形成项目评价评分表。

3.评价总结阶段

（1）撰写绩效评价报告。综合前期收集项目资料的情况，评价小组对项目情况进行了综合分析，并按照规定的文本格式和相关要求撰写了评价报告。

（2）资料整理归档。绩效评价工作结束后，评价小组将绩效评价过程中所涉及的材料（电子版、纸质版），及时收集和整理，并归档备查。

三、综合评价情况及评价结论

本次绩效评价工作采用定性评价和定量评价相结合的方法，总分值为100分。本次绩效评价结果分为四档：综合得分在90—100分（含90分）为优；综合得分在80—90分（含80分）为良；综合得分在60—80分（含60分）为中；综合得分在60分以下为差。

本次评价在项目资料整理、数据分析的基础上，评价小组依据项目绩效评价指标体系进行评分，该项目综合评价分数为98分，评级为“优”，具体评分情况详见附件。

四、绩效评价指标分析

（一）项目决策情况

一是项目立项方面：该项目是依据（东府办抄字〔2021〕260号）和（东行审文〔2021〕5号）文件等相关要求立项实施的，该项目立项依据充分；且该项目依照了一般项目立项规定的程序申请设立，由项目实施单位提交经费请示及项目申报表，经区财政局及同级人大审批后，最终按照批复文件下达项目预算资金。项目立项程序规范完整。综上，该部分设定分值7分，实际得分7分。

二是绩效目标方面：该项目在财政信息一体化系统里填报了项目预算资金和绩效目标信息，绩效目标设置情况与实际工作内容基本相符，项目预期产出及效益与正常的业绩水平相适应，设定的绩效目标与预算确定的项目资金量基本匹配；且该项目根据2022年度项目实施内容，设置了数量、质量、时效、成本、社会效益及服务对象满意度等绩效指标，指标设置情况较为良好，但指标设置覆盖范围不够全面，缺少对外聘人员绩效考核的相关内容。综上，该部分设定分值7分，实际得分5分。

三是资金投入方面：本项目参照了我市同类政府单位服务外包人员情况及市场人均工资报价标准，结合我单位实际，进行了项目资金测算及预算编制，预算编制较为科学合理；且该项目的资金分配主要参考了《关于区行政审批局政务服务窗口采取服务外包模式相关事宜的请示》《窗口服务外包合同》及绩效考核明细表等相关文件，项目资金分配内容较为细化。综上，该部分设定分值6分，实际得分6分。

（二）项目过程情况

一是资金管理方面：本项目预算批复资金204万元，实际落实到该项目的预算资金额为204万元，资金到位率100%，截至2022年底，项目实际支出203.96万元，预算执行率为99.98%，项目预算执行情况较好；且该项目资金使用严格依照单位财务管理制度执行，资金拨付有完整的审批程序和手续，符合项目预算批复或合同规定的用途；在本次评价过程中，对该项目支出涉及的全部凭证进行了核查，未发现截留、挤占、挪用、虚列支出等情况，资金使用合规性较好。综上，该部分设定分值12分，实际得分12分。

二是组织实施方面：业务管理层面，单位具有《东湖区外包人员考核手册（2022版）》《东湖区政务服务窗口工作人员管理办法》，文件明确了项目具体实施要求、过程等业务规定。财务管理方面，单位建立了《单位财务管理制度》《政府采购制度》《合同管理制度》，项目管理制度较为健全；且在项目执行过程中，单位严格按照前述文件开展工作，制度落实较为有效。综上，该部分设定分值8分，实际得分8分。

（三）项目产出情况

一是产出数量方面：

根据项目实施科室提供的业务开展资料，2022年度区政数局实际完成外聘人员27人，外聘人员完成率100%；且该27人均参与了每月一次的绩效考核任务，绩效考核覆盖率100%。该部分设定分值10分，实际得分10分。

二是产出质量方面：

根据项目实施科室提供的业务开展资料，2022年度区政数局项目外包岗位分别为：运营主管1名、咨询导服员3名、综合窗口20名、帮办代办员3名。根据实际招聘人员名单及职位情况，外聘人员岗位相符率100%；且根据区政数局全年绩效考核表，27名外聘人员绩效考核得分均在90分以上，超过合同约定月度考核标准，外聘人员绩效考核通过率达100%。该部分设定分值10分，实际得分10分。

三是产出时效方面：

根据项目实施科室提供的业务开展资料，区政数局于2022年年底前完成外聘人员及相关考核工作任务。该部分设定分值5分，实际得分5分。

四是产出成本方面：

该项目财政资金预算批复数为204万元，经查看单位总账及支出明细账，单位实际项目支出203.96万元，故项目成本预算控制率未超100%。该部分设定分值5分，实际得分5分。

（四）项目效益情况

一是社会效益方面：

区政数局通过政府购买服务方式，外聘了27名专业服务人员，完成了原来由机关内部承担的工作，进一步降低政务运行的成本，提高政务运行的效率，提升了我区政务服务的质量水平和服务形象。

一是人员结构上更为优化。政府购买服务不受人员编制数量等因素制约，服务外包方式灵活性强，由外包公司统一招聘、统一培训、统一管理，工作人员在素质条件、学习培训、工作能力等方面更加优质。

二是办事效率更高效。通过服务外包模式，审批人员从繁琐事务性工作中抽身，把全部精力放在审批工作上，而前台服务等工作则交给专业外包人员来完成，实行专业的人做专业的事，进一步提高了工作效率和效果。

三是日常管理更规范。一方面外包人员的招聘、培训、管理等皆由外包公司负责，不仅提高了行政效率，还有效根除了“多头管理”的弊端；另一方面通过专业市场化的文明礼仪、业务服务等培训，通过单位对外聘人员绩效考核及办事人员满意度统计结果，各服务人员服务水平和质量都较为良好，办事企业群众的满意度和获得感得到进一步提升。

该部分设定分值16分，实际得分16分。

二是满意度方面：

本次项目满意度的调查对象为办事企业群众，根据最终调查问卷统计结果显示，办事企业群众对该项目满意度水平较高，办事企业群众整体满意度达95%以上。该部分设定分值14分，实际得分14分。

五、主要经验及做法、存在的问题及原因分析

（一）项目主要经验及做法

完善规章制度，建立长效机制。修改完善《东湖区政务服务窗口工作人员管理办法》以及《一次性告知制》《首问责任制》《“容缺受理”制》等管理制度，组织窗口人员认真学习，不定期通过大厅督查等方式对窗口人员工作情况进行监督，力促管理办法入脑入心。

规范服务标准，提升办事效率。要求窗口工作人员统一着装，倡导微笑服务，规范服务行为，改进服务态度，严禁在办理事项过程中出现“搪、推、拖”及“吃、拿、卡、要”等不良行为，切实杜绝“脸难看、话难听、事难办”现象，2022年外包窗口人员政务服务好评率100％。

强化人员管理，改进工作作风。采用“制度＋巡查＋视频监控＋月考勤”四位一体的管理模式，对窗口工作人员的工作绩效、考勤情况、纪律作风等情况进行常态化监督检查，对产生问题人员工作情况及时反馈第三方运行管理人员，以严格管理倒逼窗口人员服务质量提升。

（二）存在的问题及原因分析

因绩效目标填报人员对项目全貌缺乏深度了解，该项目年初指标设置覆盖内容不够全面，缺少对外聘人员绩效考核相关内容，项目绩效目标设置质量和水平有待进一步提升。

六、有关建议

区政数局下一年度在设置该项目时，将充分结合项目业务资料及项目业务实施人员意见，科学合理设置该项目绩效目标和绩效指标，以充分发挥绩效目标对预算编制执行的引导约束和控制作用，提高该项目的绩效考核成效。

七、其他需要说明的问题

无。

南昌市东湖区政务服务数据管理局

2023年3月21日